Kaum ist das iPhone auf dem Markt, schlägt sich Apple mehr denn je mit Qualitätsproblemen herum. Wer überschwänglich Premiumprodukte zu hohen Preisen an den Markt bringt, muss sich auch mit der Kritik anspruchsvoller Kunden auseinandersetzen. So wurden viele neue Features mit zum Teil epischen Statements auf der WWDC 2010 angepriesen, die sich im Nachhinein dann doch als ganz normale Technik mit ihren üblichen Tücken herausstellte.

Kratzempfindliche Glasgehäuse und der Hochgeschwindigkeitszug

Das iPhone 4 verfolgt ein neues Konstruktionsprinzip beim Gehäuse. So trägt ein metallischer Rahmen zwei gläserne Deckplatten, wovon eine das Display bedeckt. Apple beschreibt das für das Gehäuse verwendete Glas wie folgt:

Die ganze wegweisende Technologie des iPhone 4 befindet sich zwischen zwei glänzenden Glasplatten aus Aluminosilikat. Diese Art Glas wird auch bei Hochgeschwindigkeitszügen und Hubschraubern für die Windschutzscheiben verwendet. Das Glas wird chemisch gehärtet und ist so 20 mal fester und 30 mal härter als Plastik. Damit ist es ultrarobust und so kratzfest wie nie zuvor. Außerdem ist es recycelbar.

Kaum wurden die ersten iPhones ausgeliefert, entdeckten die ersten Kunden feinste Kratzer auf ihrer sonst so schönen Rückenplatte. Jeder Blog auf der Welt, der sich mit Apple beschäftigt schrieb über die schockierende Entdeckung und veröffentlichte Bilder von grausamer Klarheit (hier ein Bild von appletrend.de) – auch wenn man mit etwas Balance den richtigen Lichteinfall suchen mußte.

De Facto sind Aluminosilikate Mineralgläser und besitzen natürlich nicht die Härte von Saphirgläsern teurer Armbanduhren; Aluminoslikate verkratzen. Während man andere Smartphones gerne in Gummi einpackt, hofften iPhone-Kunden nun auf den Stein der Weisen – wurden enttäuscht.

Falsche Angaben gemachte Apple nicht – schließlich ist Mineralglas härter als Plastik – die lobpreisende Produktshow war jedoch etwas irreführend. So hätte es gereicht darauf hinzuweisen, dass das iPhone 4 nun deutlich kratzfester sei seine Vorgänger.

Retina Display, die menschliche Anatomie und die gelbe Flecken

Steve Jobs persönlich führte den Vergleich zwischen dem Auflösungsvermögen der menschlichen Netzhaut (Retina) und der Feinheit des neuen iPhone Displays herbei. Kaum ausgesprochen traten auch schon erste, namenhafte Wissenschaftler auf’s Parkett und korrigierten die anatomische Entgleisung des CEOs. Zwar räumten sie ein, das iPhone 4 Display sei das beste auf dem Markt, aber mit einer Retina könne es sich dann doch nicht messen.

Nahezu zeitgleich reklamierten betroffene Kunden gelbe Flecken auf der Display. Relativ schnell stellten sich diese als nicht getrocknete Kleberückstände aufgrund des schnellen Produktions-Ramp-Up heraus, die im Laufe des Betriebs selbständig verschwanden. Also alles halb so wild.

Der Todesgriff

Der Todesgriff erlangte eine gewisse Berühmtheit in Technik-Blogs und thematisiert ein Empfangsproblem, welches sich durch das Abdecken der Gehäuseantenne durch den Handballen ergibt. Hier hat Apple keine saubere PR-Arbeit geleistet. Dubiose Jobs-Mails an noch dubiosere Kunden mit dem Inhalt “beruhige Dich, es ist nur ein Telefon” haben das Thema sicherlich zum Höhepunkt eines medialen Anit-iPhone-Hypes stilisiert.

Am Ende des Tages sagt Apple, es sei ein Rechenfehler in der Anzeige, ein Wissenschaftler behauptet es sein der Handschweiß der Nutzer und ein Dritter wiederum sagt es sei einfach nicht tragbar.

Nichts desto trotz bleibt der Empfangseinbruch Apple’s bislang größtes PR-Problem. Ihren Höhepunkt hat die Diskussion erreicht, als die amerikanische “Stiftung Warentest” nach einem Labortest eine zuvor erteilte Kaufempfehlung für das Smartphone wieder zurück zog. Eine meines Erachtens recht eigenartige Vorgehensweise.

Ob der Todesgriff auf eine Rückrufaktion hinausläuft, oder ob Apple bald Gratisbumper (Gummi-Schutzringe für das Gehäuse) verteilt, bleibt abzuwarten. Ich kann mir angesichts der gewaltigen Stückzahlen an ausgelieferten iPhone 4 einen Rückruf kaum vorstellen, zumal das Smartphone an Useability eigentlich kaum einbüßt.

Defekter Annäherungssensor oder wenn die Wange multi-touch’t

Bei einigen iPhone 4 verweigerte der Annäherungssensor seinen Dienst während des Telefongesprächs, so dass das eine oder andere Gesicht ungewünschte Eingaben getätigt hat. Ein Softwareupdate soll das Problem beheben. Ganz vom Tisch ist es aber noch nicht. Ich finde es aber interessant, denn es ist das zweite Problem mit Körperkontakt.

Feuerfreudige Dock-Connectors und die verbrannte Hand

Rechtzeitig zur nächsten Schadensersatzklage gibt es auch einen brennenden Dock-Connector in den Vereinigten Statten. Das USB-Kabel hat einen Schmorbrand am Stecker erzeugt. Zufälligerweise hat sich der Nutzer dabei die Hand verbrannt und leidet seitdem an tiefen, seelischen Störungen. Vielleicht reicht es ja für ein Milliönchen.

Unter dem Strich ist es für den Kunden nur schwer nachzuvollziehen, wie sich das iPhone qualitativ im Wettbewerbsumfeld positioniert. Das iPhone steht durch seine Präsenz und nicht zuletzt auch wegen der Art und Weise, wie Apple seine Produkte präsentiert unter besonderer Aufmerksamkeit. Bekanntlich sind gerade Apple-Fanboys die kritischsten aller Gadget-Kunden.

Update 1: Die Pressekonferenz (15.07.2010)

Morgen um 19 Uhr deutscher Zeit hat Apple zum Thema iPhone 4 eine Presskonferenz einberufen. Höchstwahrscheinlich werden hierbei die Empfangsprobleme adressiert. Spekulationen gehen einerseits in Richtung Gratis-Bumper für geplagte Kunden, andererseits verdichten sich Hinweise darauf, dass Apple bereits eine konstruktive Abhilfemaßnahme im Köcher hat, die bereits in Neuauslieferungen einfließen könnten.

Die Einführung einer konstruktiven Abstellmaßnahme könnte Apple vor eine gewaltige Herausforderung stellen, da der Verkaufsstart in weiteren 18 Ländern vor der Tür steht und das Produktionsvolumen stark ansteigen müsste. Eine schnelle Produktänderung kann dies spürbar ausbremsen. T-Mobile gibt mittlerweile Lieferzeiten von bis zu 9 Wochen an.

Update 2: Die Pressekonferenz (16.07.2010)

Apple gibt das Empfangsproblem nun endlich zu. Steve Jobs weist jedoch darauf hin, daß auch der Wettbewerb (hier Blackberry, HTC und Samsung) diese Probleme hat und versucht diese Behauptung durch entsprechende Videos zu belegen. Das Empfangsproblem hinge danach laut Apple der Gattung der Smartphones naturgegeben an und stelle die gesamte Industrie vor eine technische Herausforderung.

Trotz dieser Schwäche beziehen sich laut Jobs weniger als 1% aller im AppleCare-Programm eingegangenen Reklamationen auf den Todesgriff. Die Zahlen können von unabhängiger Quelle kaum bestätigt werden. Um aber die wenigen betroffenen Kunden trotzdem zufrieden zu stellen, bietet Apple kostenlose Bumper bis zu 30. September an. Alternativ können Kunden Ihr iPhone auch gegen Erstattung des vollen Kaufpreises zurück geben.

Der bei einigen Kunden auftretenden Fehlfunktion des Annäherungssensors begegnet Apple mit einer Software-Lösung, die mit iOS4.1 umgesetzt wird.

Apple argumentiert das Problem also klein – und unter dem Strich ist es das auch – umgeht einen Rückruf und macht noch einmal deutlich, dass das iPhone 4 das aller aller beste Smartphone der Welt sei und bisher die aller aller höchste Kundenzufriedenheit verzeichne. Eben eine Pressekonferenz ganz im Stile von Steve.

• Videomitschnitt der Pressekonferenz

Update 3: Die erste Reaktion kommt schnell (18.07.2010)

Der Blackberry-Hersteller RIM wartet nicht lang, um auf Apple’s Pressekonferenz zu antworten. So verlautet nach BGR eine aus der RIM-Unternehmensführung veröffentlichtes Statement.

Apple’s attempt to draw RIM into Apple’s self-made debacle is unacceptable. Apple’s claims about RIM products appear to be deliberate attempts to distort the public’s understanding of an antenna design issue and to deflect attention from Apple’s difficult situation. RIM is a global leader in antenna design and has been successfully designing industry-leading wireless data products with efficient and effective radio performance for over 20 years. During that time, RIM has avoided designs like the one Apple used in the iPhone 4 and instead has used innovative designs which reduce the risk for dropped calls, especially in areas of lower coverage.  One thing is for certain, RIM’s customers don’t need to use a case for their BlackBerry smartphone to maintain proper connectivity. Apple clearly made certain design decisions and it should take responsibility for these decisions rather than trying to draw RIM and others into a situation that relates specifically to Apple.

oder sinngemäß auf deutsch

Apples Versuch, RIM in dieses selbst gemachte Debakel zu ziehen, ist inakzeptabel. Apples Behauptungen über RIM-Produkte ist ein Versuch das Verständnis über das Empfangsproblem zu verwischen und damit von ihrer eigenen, schwierigen Situation abzulenken. RIM ist weltweit führend in der Antennenentwicklung und entwickelt seit über 20 Jahren effiziente Lösungen für drahtlose Datenübermittlung. Während dieser Zeit hat RIM das von Apple im iPhone 4 verwendeten Antennenkonzept vermieden und statt dessen innovative Konstruktionen verwendet, die das Risiko für Anrufausfälle zu verringern, insbesondere in Bereichen mit geringer Signalstärke. RIM-Kunden benötigen keine Hülle, um die Verbindung aufrecht zu erhalten. Apple hat bestimmte Design-Entscheidungen getroffen und sollte für diese auch die Verantwortung übernehmen, anstatt zu versuchen, RIM und andere in Situation zu ziehen, die sich speziell auf Apple konzentrieren.

Übrigens hat der Technikblog boygeniusreport.com das folgende Video zum Blackberry auf YouTube veröffentlicht. Das Verhalten des Blackberry entspricht weitestgehend dem des in der Presskonferenz gezeigten Empfangseinbruchs.

Also ist die ganze Diskussion unter dem Strich doch übertrieben? Vielleicht. Und wäre Apple nicht Apple, hätte die Empfangsproblematik irgend jemanden gestört? Ich denke kaum.